Організація роботи кол-центру: загальна і нформація

542

Навіщо вам потрібен кол-центр? Це питання, яке потрібно поставити передусім, він визначає всі наступні рішення щодо вибору типу кол-центру, створення правильної організаційної структури, вибору постачальника софту тощо.

Найчастіше кол-центр використовують для обслуговування бізнесу інших компаній у частині прийому та здійснення дзвінків. Це аутсорсингові колл-центри. Також для прийому та розподілу дзвінків клієнтів та контрагентів компанії, проведення вихідних дзвінків, телемаркетингу, продажу на вхідних дзвінках та організації клієнтського сервісу.

Щоб визначитися з бізнес-цілями створення кол-центру, вам потрібно провести серію зустрічей із керівництвом компанії, представниками різних департаментів, інвесторами.

Вам потрібно з’ясувати, що стейкхолдери очікують від колл-центру. Як новий кол-центр допоможе роботі ваших колег із сусідніх підрозділів? Які можливості кол-центру мають бути обов’язково, а які опціонально? Який cофт для кол центру потрібно придбати чи розробити.

При цьому ви зрозумієте і які фічі колл-центру необхідні вам та вашій команді для продуктивної роботи.

Щоб вибрати оптимальний для вас тип колл-центру, потрібно уявляти, які вони бувають. Традиційно кол-центри ділилися на корпоративні on-site та аутсорсингові.

Перші подібні служби займалися тим, що лише приймали та здійснювали телефонні дзвінки. Це класичні кол-центри.

 

Розвиток сучасних інформаційних та комунікаційних технологій дозволив задіяти нові канали спілкування з клієнтами. Сьогодні клієнти хочуть не лише дзвонити по телефону, а й писати в месенджерах та соціальних мережах, спілкуватися з представниками компанії у web-чаті, або дзвонити одним кліком під час відвідування сайту.

Платформи для організації високої якості обслуговування та об’єднання віддалених кол-центрів називають Контакт-центрами. Контакт-центри дозволяють вам обробляти в одному додатку звернення клієнтів за телефоном, із соціальних мереж, месенджерів, замовляти зворотний дзвінок і дзвонити з сайту, листуватися в web-чаті, зі зручними інструментами для відстеження метрик та дашбордів для керівника .

Сьогодні ви можете зустрітися і з централізованими, і розподіленими кол-центрами. Розподілені кол-центри дозволяють серйозно заощадити на фонді заробітної плати, тому що ви можете наймати операторів у регіонах з нижчою заробітною платою або працювати зі співробітниками, які не готові їздити до офісу та хочуть працювати лише з дому. Однак у розподілених Контакт-центрах тривалий час були проблеми з контролем та управлінням персоналом.

Хмарні контакт-центри дозволяють гнучко налаштовувати роботу розподілених і централізованих контакт-центрів. Робоче місце дистанційного працівника нічим не відрізняється від робочого місця співробітника в офісі. Також є розвинені інструменти для контролю роботи віддалених операторів. Таким чином, перешкоди для використання розподілених кол-центрів зараз знято. Хоч і не повністю, але значною мірою.

Ваші бізнес-завдання диктують використання вхідного колл-центру для прийому дзвінків, або вихідного для телемаркетингу, або гібридного варіанту. Це важливо враховувати, тому що далеко не всі колл-центри мають обидві функціональності.

Прокоментуєте?

Передплатіть УЛГ у форматі PDF!